United 執行長 Scott Kirby：別人收縮時下重注，Starlink 是航空業最大的差異化

United Airlines 執行長 Scott Kirby 上了 Stripe 共同創辦人 John Collison 的節目 Cheeky Pint，同場還有 Stratechery 的 Ben Thompson。三個人在酒吧裡聊了八十分鐘，主題從疫情期間逆勢大買飛機、自己掌握航空公司的科技底層、Starlink 機上網路，一路聊到為什麼低成本航空在美國紛紛倒下、航管才是真正的瓶頸，最後還聊到他用湯匙吃沙拉、被拉斯維加斯賭場禁玩 21 點的往事。以下是重點整理與我們的觀察。

全世界都在縮，United 下了史上最大訂單

Kirby 在 2020 年 5 月、疫情最嚴重時接任執行長。當時幾乎所有專家都說旅遊需求會永久少一半，全球長程航空公司除了 United 都永久退役了部分廣體機隊。他的判斷正好相反：疫情會很深、拖很久，但需求一定回來。於是 United 下了航空史上最大的飛機訂單，200 架廣體機加上數百架窄體機，一架定價就要四億美元。

他跟董事會的說法很值得記下來：因為其他人都在收縮，「我們不需要對，只需要不要錯得離譜」。賠率極度偏向你這邊時就該重押，成功報酬很大，失敗代價相對小。Ben Thompson 把它類比成 Samsung 在每次記憶體景氣低谷時加碼投資，終於稱霸記憶體市場。Kirby 也說，當時 United 是全世界唯一在下單的航空公司，拿到很好的價格，也讓 Boeing 能拿著「United 都相信了」去說服其他客戶。

兩個人性錯誤：外推現況，以及相信問卷

為什麼大家都看錯？Kirby 認為有兩個人性錯誤。第一是把眼前的狀況直接外推到未來；第二是相信問卷。疫情期間問大家「還會出國旅行嗎？」大家都嚇壞了，當然說不會，但疫情結束後還是會回去旅行。

他對專家的看法很直接：專家活在兩個標準差以內的世界，把所有事情硬塞進自己看過的框架；但真正創造價值的往往是尾端事件。他在金融業起家，直言風險值模型 VaR 是「史上最笨的模型」，Black-Scholes 也一樣，因為都假設常態分布，但重要的事情尾巴都很肥。John Collison 補了一句 Stripe 內部的體會：在科技業，很容易把思考外包給儀表板和指標，但指標不會告訴你該做什麼。

Kirby 的原則是：問卷可以拿來評估「已經做過的事大家感覺如何」，但不拿來決定「未來要做什麼」。他舉例，United 剛推出 Starlink 追蹤工具，他沒問任何人，因為他坐在飛機上跟乘客聊，就知道大家會覺得很酷。尤其在 AI 時代，做一份問卷的時間比直接做出來試還長，大家喜歡就多做，不喜歡就停。

疫情時期的另一個賭注：把科技底層換掉

疫情期間 United 也加碼科技投資，啟動一個數億美元的專案，不只上雲，還要把所有系統搬離大型主機、建立現代化資料庫。他坦言這種專案算不出投資報酬率，所以多數公司不做；但它讓 United 現在能做其他航空公司做不到的事，而且做得又快又簡單。為了一次關鍵大型主機系統切換，他們甚至預先取消當天數百個航班，確保萬一出錯不會把乘客困住，結果切換順利完成。

United 也是全球唯一擁有自家訂位系統的航空公司，其他家都外包給 Sabre 等業者。Kirby 說這是歷史因素「運氣好撿到的」，後來原廠不想維護，他們只好自己扛，結果反而成為優勢。現在他們把更多系統收回自己做，包括椅背娛樂螢幕的軟體。

「我很懂地圖」：椅背螢幕與兩百萬英里

這段聊得很有畫面。Kirby 說他是地圖控，但機上地圖很爛，一直自動切到地球全景，「我大概知道自己在地球哪裡，不需要看那顆該死的地球」。Ben Thompson 馬上接話：你們都知道我是誰了，為什麼不記住我的地圖偏好？Kirby 說這正是收回 Panasonic 軟體後要做的事：系統會知道 Ben 喜歡看地圖，一開機就直接顯示。

他從《Unreasonable Hospitality》這本書學到「替客人創造回憶」，舉的例子是：當你在飛行中跨過累積兩百萬英里的里程碑，螢幕角落會出現倒數，然後跳出「恭喜」，空服員也會知道。Ben 開玩笑說最後十英里應該全艙一起倒數。他說，沒有自己掌握軟體就不可能做到這種事。

「每一個驚喜，我們只能拿到一次功勞」

Ben 提出一個好問題：當驚喜變成預期會怎樣？他夏天搭 United，因為信任 ConnectionSaver 會幫他接上轉機，結果到了 Denver 門口飛機已經提早關門飛走，他說如果是別家航空這樣他根本不在乎，偏偏是 United 讓他特別失望。

Kirby 的回應是：兩年前年終主管會議上，他告訴所有主管，你們的工作就是「Wow」。主管們一臉「這到底什麼意思」。他解釋：要讓常客上機時說「哇，我從沒看過這個」，但這份功勞只能拿一次，之後就欠客人下一個「哇」。這種文化代表永遠不能鬆懈。

他也舉了兩個溝通的實例。一是天氣延誤時，過去航空公司只會傳簡訊說「明天 Denver 可能有天氣問題」，乘客只能「祈禱嗎？」；United 接下來會直接告訴你：這班受影響機率 41%，改搭早一班只有 12%，晚一班 3%。二是芝加哥某天機場晴空萬里，但航路上有一排雷雨，延誤一小時。只收到一般延誤通知的那一半乘客，以為航空公司在說謊，NPS 是負 60；收到雷達圖的那一半是正 60，差了 120 點，甚至比準點航班還高。

John 說這聽起來是期望管理，Kirby 卻不接受這個說法，三人還小小拌嘴。他的理由是：不想把天氣當藉口。他在前一家公司跟營運團隊說過：「誰在我面前說天氣這兩個字就會被開除。」他的意思是天氣一定會發生、安全永遠第一，但工作是想辦法把衝擊降到最低。他提到 United 正在用 AI 模擬 Denver 夏季的午後雷陣雨：美國聯邦航空總署 FAA 目前習慣用最壞情境預先砍流量，但雷雨其實只出現在某個方向，換用不同的進離場航路就能讓機場繼續運作，他估計可減少 50% 到 75% 的夏季天氣延誤，不過這需要 FAA 配合。

最大的瓶頸是航管，不是飛機

Ben 問限制 United 成長的最大因素是什麼，Kirby 毫不猶豫：「航空交通管制，90% 的問題都在這。」他稱讚現任總統、交通部長 Duffy 和 FAA 署長 Bryan Bedford 都很支持，甚至說傳訊息給部長，三十秒內就會回；但問題在政府體制本身。這類資本計畫需要五到十年，政府卻是年度撥款：預算常晚兩個月才過，花三個月啟動，做四個月，最後三個月要收尾，因為沒有超過十二個月的授權，「荒謬至極」。

他也點出政治現實：航空公司付了 FAA 幾乎全部的費用，私人飛機幾乎免費使用，而私人飛機遊說團體很強大。航管員其實多半坐在地下室看螢幕，不必在機場，但因為政治因素，每個選區都要有一座航管設施，全美約 450 座，一條線被剪斷就出事。他說如果讓 Stripe 的人來管，進展會快得多，但他也強調自己並非主張把 FAA 民營化。結果就是：航班數量會被限制，紐約、芝加哥已經發生，之後會有更多地方跟進。

芝加哥之戰：一座城市只該有一個轉運中心？

Ben 問到 Kirby 在芝加哥說過「United 稱霸對消費者更好」，Kirby 先糾正「我不會用稱霸這個詞」。他的邏輯是航網經濟學：芝加哥的起降數有限，兩家航空都要用大量短程「集客航班」把周邊城市的旅客接來轉機，例如 United 一天飛八班芝加哥到 Milwaukee 的小飛機。兩家重複飛這種航線，對芝加哥本身沒有幫助。亞特蘭大和達拉斯只有一個主要轉運中心，雖然城市比芝加哥小，卻有更多國際航線和旅客，因為不必浪費數百個起降時段在重複的集客航班上。他說：只要合併，就能把 16 班 Milwaukee 改成 8 班大飛機，空出來的起降拿去加飛巴黎和東京。

Ben 也直接問：你當年在 American 沒被拔擢才跳到 United，這是私人恩怨嗎？Kirby 說「大家都覺得是私人恩怨，我懂」，但他舉出 United 在 Denver 對 Southwest、在灣區對 Southwest 加 Alaska 的市占提升都更大，所以不是針對誰。他估計 American 今年在芝加哥會虧約十五億美元。

Starlink：免費從來不是重點，快才是

整集的核心是 Starlink。Kirby 說，除了航班時刻，Starlink 現在是乘客選擇航空公司最重要的因素。United 目前約 48% 航班已裝 Starlink，一週內會突破 50%，每天約改裝三架。為什麼先裝小飛機？因為那些機型先通過認證；787 還要等 Boeing 完成認證工作，「Boeing 比較慢」。

他說原本只打算裝 65% 機隊，因為部分飛機要退役，但第一架裝好後，他聽到乘客說「我改搭支線航班，因為那班有 Starlink」，當場覺得「天啊」，決定全速推進。Ben 說他訂機票時得避開 Brewers 的比賽，如果確定航班有 Starlink，他就會訂在比賽時間，因為可以在機上看。Kirby 回應：App 很快會顯示每個航班有 Starlink 的機率，例如現在搭某機型可能 25%，聖誕節訂位可能 36%。而第一個 100% Starlink 的轉運中心會是洛杉磯，預計明年上半年。

被問到 Delta 沒選 Starlink 是否合理，他說「那是個錯誤」。傳統航空業把機艙改裝視為八年專案，晚一年開始好像沒差，但這次不同。他認為這會是航空業有史以來最大的競爭優勢，但也是暫時的，最終每家航空公司都會有低軌衛星網路，所以 United 有兩三年的窗口：讓乘客為了 Starlink 來試，然後因為其他科技都更好而留下。

對於 Elon Musk 要求航空公司必須免費提供，他說 United 本來就打算免費；但他強調「免費從來不是價值主張，快才是」。他過去一年搭過三家主要對手的免費機上網路各兩三次，都很糟，原因是物理限制，頻寬不夠支撐免費使用，「就像撥接網路，而且是更慢的撥接」。Ben 也說，他當初看到別家宣布免費時反而很難過，因為知道體驗會變差。

華爾街幾乎總是討厭我們的大動作

John 問：航空業過去由營運型主管主導，唯一招數是「把披薩上的起司拿掉」，你為什麼能做大賭注？Kirby 認為是更會看未來：大量閱讀、連結不同領域，比較能看到尾端的機會。他花很多時間跟董事會溝通，至於華爾街，「幾乎總是討厭我們做的大事，而我不在乎」。

他對其他抱怨華爾街短視的執行長說：對，他們就是短視，別再抱怨了。你該做長期正確的事；但如果失敗，你就該丟掉工作，而且要能接受這一點，你拿那麼高的薪水，就去下大注。Ben 總結：「需要更多賭徒當 CEO。」Kirby 附和：「更多賭徒。」

他也說，當 CEO 99% 的工作是建立對的文化。他前一天在洛杉磯告訴員工：洛杉磯將成為第一個全 Starlink 的轉運中心，很多原本忠於另一家很好的航空公司的旅客會走過馬路來試 United，你們的任務是讓他們知道 United 是洛杉磯最好的航空公司。

航空業是不是好生意？

John 引用 Warren Buffett 的名言：有遠見的資本家當年應該在 Kitty Hawk 把萊特兄弟的飛機打下來，因為航空業累計到 1992 年都是賠錢的。Kirby 說是也不是：今年美國十家航空公司有六家會虧損，很多是結構性的；他的航空業黃金法則是「不能飛賠錢的地方」，但很多航空公司仍在飛負 100% 利潤率的航線，原因是自尊心。不同的是，現在美國基本上有兩家贏家，United 與 Delta，因為建立了品牌忠誠度。他說今年油價讓 United 成本多了 80 億美元，而史上最好的一年也才賺 50 億，但今年仍然穩穩獲利。

航線：Nuuk、朝聖之路與烏蘭巴托

談到新航線，Kirby 把功勞給負責航網的 Patrick Quayle 和他的團隊。他坦言自己絕不會想到格陵蘭首府 Nuuk，結果表現非常好。另一個例子是西班牙和葡萄牙兩座他連名字都記不得的城市：團隊讀到天主教朝聖之旅，發現很多旅客飛進其中一座城、走數百公里朝聖，再從另一座城飛走，訂位資料裡有大量「斷掉的行程」，於是兩個點一起開航，結果大賣。十年前 United 跨大西洋只有 23 個航點，明年夏天會有 53 個，只有兩個失敗，挪威卑爾根就是其中之一，「我覺得挪威很棒，它應該要成功，但沒有」。重點是虧一點就停，飛機可以移去別處。

還有一個讓主持人不敢置信的數字：某個時段飛往東京的 United 乘客，有約 12% 最終要去蒙古烏蘭巴托，而合作夥伴 ANA 沒飛，所以 United 加開了。Ben 直呼「這數字太高了，我不信」。Kirby 說自己也沒去過，倒是他很愛旅行的媽媽用他的員工機票福利去過。他也提到日本成為最熱門目的地，札幌因為滑雪訂位非常好。

低成本航空為什麼在美國失敗，Ryanair 卻成功

Kirby 用一組數字說明 Spirit 為何倒閉：紐約機場現在每位旅客收費 52 美元，而 Spirit 清算前的平均票價是 58 美元，還沒買油、買飛機、付薪水、做維修，數學上就不可能成立。他說全美大型機場的費用從疫情前到現在上漲約 70%，把低成本航空擠出市場。被 Ben 追問是不是 United 的基本經濟艙把它們逼走，他說低成本模式的前提是價格優勢，而 United 做出能獲利的基本經濟艙、換大飛機，大部分時候價格都有競爭力。他還補了一句他的老笑話：「乘客可能犯一次搭 Spirit 的錯，但不會犯第二次。」

他認為全球真正成功的低成本航空只剩 Ryanair，因為它堅守本分：只飛低成本的次級機場，不飛倫敦希斯洛、巴黎戴高樂。Southwest 早年也是飛奧克蘭不飛舊金山、飛 Burbank 不飛洛杉磯國際機場，但美國的低成本航空後來都放棄這條路，飛進芝加哥、紐瓦克和舊金山。John 拿 In-N-Out 類比：只在冷藏配送中心一天車程內開店、菜單極簡，專心把一件事做好。Kirby 的版本是：知道自己是誰、知道自己的強項，然後堅守本業。大型航空公司過去成立「航空公司裡的航空公司」想打敗 Southwest，全都失敗；而 Southwest 現在想學 United，他認為也不會做得好。

談到 Ryanair 執行長 Michael O'Leary，Kirby 說他很有娛樂性；John 說很想請他來節目，Kirby 笑說：「你從他那裡聽到的髒話會比從我這裡多。」

對 United 來說，紀律就是「飛哪裡」。他給新上任的航空公司執行長的建議是：先看航線損益，如果聽到某條虧損航線被稱為「戰略性航線」，不需要知道是哪條，直接砍掉。他說很多新執行長打電話來請教，但「我想沒有一個真的照做」。三十年職涯，他關過三個轉運中心，一個也沒開過，因為後解除管制時代幾乎沒有成功案例。

信用卡是航空公司的真正生意？只看了一半

網路上流行一句話：航空公司其實是附帶飛機的信用卡公司。Kirby 說這是只看營收、忽略成本：United 每天有超過五萬名旅客用信用卡里程免費搭機，這些成本沒人算。重要，但被過度放大了。

談到常客計畫門檻提高，John 揶揄：你們好像就是想把一般大眾擋在外面，「他們希望門檻剛好設在 Ben 下面」。Kirby 秒回：「沒錯，就是這樣。」Ben 也坦承他支持這些改變，因為他想要更空的貴賓室。

AI 頓悟：運動彩券比價程式

Kirby 有資工學位，但他說八個月前還沒有「AI 頓悟」。他認為用 AI 摘要文件、「幫我總結今天行程」很可笑，「我自己會看行事曆」。真正的威力在寫程式：他請家教上了三堂一小時的課，某個週六早上帶著筆電去家裡健身房，邊運動邊跑了兩個半小時，自己做出一個網頁，選運動、日期、投注類型後，會去四家平台（包括 Kalshi）比對賠率，自動在賠率最好的那家下注。Ben 吐槽：「別告訴他們，你很快就會被封鎖。」他說這讓他頓悟，當天就打給團隊說「我們要全力投入」。

七個孩子、八個半小時睡眠，和一把大湯匙

最後 Ben 問：你有七個孩子、會去看足球比賽、讀很多書，還經營一家全球航空公司，怎麼辦到的？Kirby 說他很講究時間效率，而且有一堆怪癖。最好笑的一個是：別人九成時間用叉子，他用湯匙，而且是上菜用的大湯匙。吃沙拉時先切碎拌勻，一匙就吃到所有配料，又快又好吃；他太太一叉番茄、一叉生菜，堅果和起司碎都留在盤子上。John 問「你太太一定很愛你這樣跟她解釋沙拉怎麼吃吧？」他說：「不，她超煩的。」

比較正經的是：他每天只開兩三小時會，不用社群媒體（自己寫 LinkedIn 和 Instagram 貼文，但不知道怎麼登入），幾乎不看電視，每晚睡八個半小時。他年輕時在拉斯維加斯算牌，為了多待在牌桌只睡三小時，後來發現累了就會算錯，才回到充足睡眠。至今他仍可以進賭場，但不能玩 21 點：多年前在 Bellagio 被禁，後來去看超級盃時想玩撲克，經理走過來說「Kirby 先生，您可以玩賭場裡任何遊戲，但提醒您，還是不能玩 21 點」。Ben 笑說這就像年紀大了買酒還被查證件，是白金版的待遇。

這對讀者代表什麼

Kirby 這集最值得帶走的，是一套「在別人收縮時下注」的決策框架：當同業都在退，你不需要完全對，只要不要錯得離譜，賠率就站在你這邊。他對問卷與專家的懷疑也很實用：問卷適合評估過去，不適合預測未來；專家擅長兩個標準差以內的世界，但價值多半誕生在尾端。

另一個重點是科技底層的價值很難用投資報酬率計算，但它決定你之後能多快試新東西。United 在疫情期間換掉大型主機、收回軟體，才有今天的 Starlink 追蹤、天氣機率提示與個人化螢幕。對任何產業來說，這都是「先打地基、再談 AI」的實例。最後，他對航線紀律的堅持也很值得借鏡：虧錢的「戰略性」業務，往往只是不肯面對的藉口。

未來投資可以留意的方向

以下為依節目內容延伸的觀察方向，不構成個股建議：

• 機上連網與低軌衛星：Kirby 認為 Starlink 是航空業史上最大的差異化，但也只有兩三年窗口。觀察各航空公司的裝機進度、乘客選擇行為，以及其他低軌衛星業者的追趕速度。
• 航空業的兩極化：他直言美國只有 United 與 Delta 兩家贏家，今年多數航空公司虧損。觀察品牌忠誠度、高端艙位與航網結構，比單看票價更能判斷體質。
• 航管現代化：航管被他視為 90% 的瓶頸，相關的系統更新、數據與空域管理技術，是值得追蹤的長期主題，但政府預算節奏會影響進度。
• 機場成本與低成本航空：大型機場費用大幅上升擠壓低成本模式，堅守次級機場的業者與吃不消的業者可能持續分化。
• 飛機製造的雙寡頭：他公開呼籲需要第三家飛機製造商，並投資翼身融合機型新創 JetZero。新機型、引擎技術與 Boeing 認證速度，都會影響航空業的機隊與成本。
• 航空公司的信用卡收入：他提醒市場只看營收、忽略免費機票的成本，評估航空股時要同時看兩邊。
• 企業內部的 AI 應用：他看重 AI 寫程式與營運模擬，而不是文件摘要。能把 AI 用在營運決策與客戶溝通上的企業，可能拉開差距。

來源（聽後整理）

• 節目：Cheeky Pint，The airline CEO putting Starlink on every plane
• 主持人：John Collison（Stripe 共同創辦人）、Ben Thompson（Stratechery）
• 來賓：Scott Kirby（United Airlines 執行長）
• YouTube：https://www.youtube.com/watch?v=3Lc0xfW4r9Q
• 節目逐字稿：https://cheekypint.substack.com/p/the-airline-ceo-putting-starlink
• 原始貼文：https://x.com/firesidealpha/status/2115070151322489127

非逐字翻譯、觀點整理，不構成投資建議。